Introducción
El módulo de WhatsApp de Poliwin Cloud permite comunicarse con los socios por WhatsApp desde el propio programa, usando la API oficial de WhatsApp Business (Meta). Desde él se gestionan las conversaciones, las plantillas que Meta debe validar, los envíos automáticos (recibos devueltos, nuevas reservas), el horario de envío, las respuestas automáticas, la lista negra y las estadísticas.
Este manual sigue el orden recomendado: primero configurar, después crear plantillas y, por último, enviar y hacer seguimiento.
1. Acceso al módulo
En las capturas, el recuadro rojo marca dónde hay que pulsar o qué hay que rellenar.
Paso 1. Inicia sesión en Poliwin Cloud y en la pantalla de inicio, pulsa WhatsApp.
Paso 2. Se abre el panel del módulo con todas sus opciones:
Opción | Para qué sirve |
Listado conversaciones WhatsApp | Leer y responder los chats con los socios |
Plantillas WhatsApp | Crear mensajes tipo y enviarlos a validar a Meta |
Estado WhatsApp | Ver si los mensajes se enviaron, entregaron o leyeron |
Configuración WhatsApp | Conectar la cuenta y activar avisos automáticos |
Listado de contactos WhatsApp | Ver contactos, bloquearlos y hacer envíos masivos |
Lista negra WhatsApp | Bloquear palabras o frases no deseadas (spam) |
Horario envío WhatsApp | Limitar las horas en que salen los mensajes |
Autorespuesta WhatsApp | Contestar solo fuera del horario de atención |
Estadísticas tiempos de respuesta | Medir cuánto tarda el equipo en contestar |
Atajo: el botón verde WhatsApp de la barra superior muestra cuántas conversaciones hay pendientes y abre directamente el listado de conversaciones.
2. Configuración inicial
2.2 Configuración whatsapp
Se hace una sola vez, normalmente con ayuda de soporte de Poliwin. Sin ella no se puede enviar ningún mensaje.
2.3 Horario de envío
Sirve para que los mensajes solo salgan en las horas que tú decidas.
Paso 1. En el panel, pulsa Horario envío WhatsApp y después Nuevo horario.
Paso 2. Escribe un Nombre, deja Activo en Sí y marca los días de la semana (y Festivo si procede).
Paso 3. En Franjas horarias, indica las horas Desde y Hasta (hasta 4 franjas), marca los Centros y pulsa el icono del disquete para guardar.
2.4 Autorespuesta fuera de horario
Envía un mensaje automático cuando un socio escribe fuera del horario de atención (una vez al día por contacto).
Paso 1. En el panel, pulsa Autorespuesta WhatsApp.
Paso 2. Pulsa Nuevo horario, elige el Día, la hora Desde y Hasta de atención, pon Activo en Sí y guarda con el disquete. Repite para cada día.
Paso 3. Vuelve atrás, pulsa Gestionar mensajes y luego Nuevo mensaje. Elige el horario y el idioma, escribe el texto (por ejemplo: Hola, ahora estamos fuera del horario de atención; te contestaremos lo antes posible) y guarda.
3. Plantillas de mensajes
Para escribir primero a un socio, WhatsApp obliga a usar una plantilla aprobada por Meta. Primero se crea la plantilla y después se envía a validar.
3.1 Crear una plantilla
Paso 1. En el panel, pulsa Plantillas WhatsApp y después Nueva plantilla. En esta pantalla también puedes buscar plantillas por nombre, estado o centro.
Paso 2. Rellena los datos:
Nombre: sin espacios; usa guiones bajos (por ejemplo, recordatorio_cuota).
Categoría: Utilidad para avisos de servicio (recibos, reservas, cierres) o Publicidad para promociones y campañas.
Idioma: el idioma del mensaje.
Contenido: el texto. Puedes añadir emojis, negrita, cursiva o tachado con los botones de la barra. Debajo verás cómo quedará el mensaje en el móvil.
Paso 3. Para personalizar el mensaje con datos del socio, deja el cursor donde quieras el dato y pulsa Etiquetas. Elige la etiqueta (por ejemplo #NOMBRE#), comprueba el ejemplo y pulsa Aplicar. Al enviar, la etiqueta se cambia por el dato real de cada socio.
Paso 4. Baja hasta el final, elige el Horario de envío y marca los Centros donde se podrá usar la plantilla. Pulsa el icono del disquete para guardar.
3.2 Enviar la plantilla a validar a Meta
Paso 1. En el listado de plantillas, abre la plantilla guardada.
Paso 2. Baja hasta el final y pulsa Enviar a validación Meta. Si necesitas cambiar algo antes, pulsa Retornar a borrador, corrige y guarda.
Paso 3. Mientras Meta la revisa, la plantilla aparece con el aviso Esta plantilla no se puede editar en su estado actual. Espera a que cambie de estado.
3.3 Estados de una plantilla
Estado META | Estado interno | Qué significa |
No enviado | Pendiente aceptación interna | Guardada como borrador; aún no se ha enviado a Meta |
Enviado a validación | Pendiente validación Meta | Meta la está revisando; no se puede editar |
Validación aceptada | Aceptado | Aprobada; ya se puede enviar |
4. Conversaciones y envío de mensajes
4.1 Leer y responder a un socio
Paso 1. En el panel, pulsa Listado conversaciones WhatsApp (o el botón verde WhatsApp de arriba). Elige el Centro y pulsa la conversación que quieras abrir.
Paso 2. A la derecha se abre el chat. Los mensajes del socio salen en blanco y los del centro en verde, con fecha, hora y operador. El enlace Socio #… abre la ficha del socio.
Paso 3. Para escribir, baja hasta la parte inferior:
Si el socio ha escrito en las últimas 24 horas, puedes contestar con texto libre.
Si no, elige una plantilla en Seleccione una plantilla, revisa la Previsualización y pulsa Enviar.
Significado de los iconos: ✓ mensaje enviado; ⏱ tiempo que se tardó en responder; ⚠️ el mensaje dio error y no llegó.
4.2 Bloquear a un contacto
Paso 1. Con la conversación abierta, pulsa Más acciones y después Bloquear contacto.
Paso 2. Para desbloquearlo, ve a Listado de contactos WhatsApp y pulsa el candado verde (Desbloquear) de ese contacto. El candado rojo (Bloquear) bloquea a un contacto desde el listado.
4.3 Envío masivo a varios socios
Paso 1. Abre Listado de contactos WhatsApp (o cualquier listado de socios) y, si quieres, filtra con Mostrar opciones. Pulsa el icono de WhatsApp de la barra superior (Enviar WhatsApp).
Paso 2. En Seleccione una plantilla, elige la plantilla aprobada y revisa la previsualización.
Paso 3. Antes de enviar, revisa las pestañas de destinatarios: disponibles, no desea recibir información, sin número de WhatsApp y con número duplicado. Solo se envía a los disponibles. El botón Ignorar: No quiere Info decide qué hacer con quienes no quieren recibir publicidad.
Paso 4. Pulsa Enviar. Puedes seguir el resultado en Estado WhatsApp (apartado 5).
4.4 Avisos automáticos
Si Soporte lo activo, Poliwin envía solo los avisos de recibo devuelto y de nueva reserva, sin que tengas que hacer nada.
5. Seguimiento y control
5.1 Comprobar el estado de los mensajes
Paso 1. En el panel, pulsa Estado WhatsApp.
Paso 2. Indica la Fecha inicio y la Fecha fin y pulsa Buscar. Verás cuántos mensajes hay en cada estado.
Estado | Qué significa |
En cola | Pendiente de salir (por ejemplo, fuera del horario de envío) |
Enviando | Saliendo en este momento |
Enviado | WhatsApp lo ha aceptado |
Entregado | Ha llegado al móvil del socio |
Leído | El socio lo ha abierto |
Error / Fallido | No se ha podido entregar: revisa el número o la plantilla |
5.2 Lista negra de palabras
Evita mensajes con palabras o frases no deseadas (spam).
Paso 1. En el panel, pulsa Lista negra WhatsApp y después Nueva entrada.
Paso 2. Escribe la Palabra o frase, deja Activo en Sí y pulsa el disquete para guardar. Para quitarla, pulsa la X roja del listado o pon Activo en No.
5.3 Estadísticas de tiempos de respuesta
Paso 1. En el panel, pulsa Estadísticas tiempos de respuesta.
Paso 2. Elige las fechas Desde y Hasta y el Centro, y pulsa Buscar.
Verás la media, la mediana, el mínimo y el máximo, y dos datos clave:
Media respuesta cliente (IN): lo que tardan los socios en contestar.
Media respuesta operador (OUT): lo que tarda el equipo en contestar a los socios.
6. Preguntas frecuentes y solución de problemas
Problema | Qué revisar |
No aparece mi plantilla al enviar | Solo se pueden usar plantillas en Validación aceptada / Aceptado y asignadas al centro activo |
No puedo editar una plantilla | Está en validación; pulsa Retornar a borrador, edítala y vuelve a enviarla a Meta |
No puedo escribir texto libre a un socio | Han pasado más de 24 h desde su último mensaje; envía una plantilla |
Los mensajes se quedan En cola | Comprueba el Horario envío WhatsApp de la plantilla y que los datos de la API sean correctos |
Mensajes en Error o Fallido (⚠️) | Revisa que el móvil del socio sea correcto (con prefijo de país) y tenga WhatsApp |
No puedo cambiar un campo de la configuración | Los campos con etiqueta roja están fijados en el servidor; contacta con soporte |
No salen los avisos de recibo o reserva | Activa el envío automático y elige una plantilla validada en Configuración WhatsApp |
Manual elaborado a partir del entorno Demo Multicentro de Poliwin Cloud; las pantallas pueden variar ligeramente según la versión y los permisos del operador.
VIDEO TUTORIAL